💾 Archived View for gmi.noulin.net › mobileNews › 3668.gmi captured on 2023-09-08 at 18:11:39. Gemini links have been rewritten to link to archived content
⬅️ Previous capture (2023-01-29)
-=-=-=-=-=-=-
2011-12-27 05:27:06
23 december 2011 kl 14:17, uppdaterad: 23 december 2011 kl 14:28
F retag blir allt b ttre p att f rst hur de ska anv nda sociala medier f r
att kommunicera med sina kunder. n s l nge anv nds kanalerna mest f r
marknadskommunikation och varum rkesbyggande, men allt fler anv nder Facebook
och Twitter som alternativa kanaler ven kundtj nst och information.
Privatpersoner vill inte bombarderas av reklam- och varum rkesbudskap i de
sociala medierna. Konsumenter s tter sig emot den stora m ngd kommersiella
budskap p egna och andras Facebook-sidor, enligt en global unders kning som
nyligen genomf rts av TSN.
Detta betyder dock inte att det inte finns ett stort intresse f r att f lja f
retag i de sociala medierna. Facebook och Twitter flyttar fram positionerna som
nya kanaler f r f retag att kommunicera med sina m lgrupper, inte l ngre bara f
r reklam och marknadsaktiviteter, utan ven f r informationsspridning och
kundservice.
Facebooksidan blir f r de flesta stora och medelstora f retag och
organisationer som vill framst som moderna och uppdaterade, ett sj lvklart
komplement till den traditionella hemsidan. M nga v ljer till och med att g ra
sin Facebooksida till den naturliga punkten att g till, och i annonser och
tv-reklam h nvisar m nga numera dit ist llet f r till hemsidan.
Hemsidan r navet p n tet f r f retag under en l ng tid fram ver. Vi ser
hemsidan som v r bas, men ut ver det ska vi finnas d r v ra kunder och tittare
r, som till exempel p Facebook, Twitter och Google Plus, s ger Karin
Zingmark, presschef p tv-bolaget Viasat.
Tillsammans med Sifo har Viasat l tit genomf ra en unders kning f r att f en
uppfattning om hur gemene man ser p f retagens roll i sociala medier. Av den
framg r bland annat att h lften av alla svenskar f ljer f retag i sociala
medier, att en genomsnittlig anv ndare f ljer fyra f retag, och att Twitter-anv
ndare r extra aktiva och f ljer fler f retag n andra.
F r de flesta r sk let att man vill ha erbjudanden och rabatter eller att
delta i t vlingar och vinna priser. Men en tredjedel handlar det om att f mer
information om f retag och tj nster.
N r man tittar n rmare p intresset f r att anv nda sociala medier f r kundtj
nst och support r det dock endast 28 procent som v nder sig till Facebook
eller Twitter f r denna typ av tj nst. Fortfarande r det traditionella kanaler
som telefon, mejl och fysiska bes k som r h gst prioriterat hos de flesta
konsumenter. Samtidigt k nner n stan h lften av de tillfr gade till att man kan
f support av f retag ven i sociala medier. Beteendet kommer att f r ndras p
sikt, tror Karin Zingmark.
Allt fler f retag erbjuder support p Facebook och Twitter nu, och jag r
vertygad om att f rv ntningarna p att n f retag d r du v ljer att n dem
kommer att ka. N r vi lanserade chattfunktion p v r Facebooksida kade
chattandet med Viasat med hundra procent, s ger Karin Zingmark.
Kundrelationerna har st rkts p flera s tt sedan Viasat b rjat jobba med
kundsupport i de sociala mediekanalerna.
Dels s ger kunderna i v ra interna m tningar att vi r bra p att f ra dialog
med dem. Vi m rker ocks att vi f r flera ambassad rer i sociala medier, m
nniskor som pratar med oss ofta, som rekommenderar oss till andra och svarar p
andras fr gor t oss.
Telia Sonera har l nge sett det som en sj lvklarhet att kunna hj lpa sina
kunder p alla platser d r de vistas och ser sociala medier som en viktig
kundtj nstkanal ven om den r liten j mf rt med andra.
V ra kunder r d r och d m ste vi finnas d r och besvara deras fr gor. Framf
r allt finns den moderna kunden d r, s ven v ra framtida kundrelationer, s
ger Cristina Carlmark, chef f r kundrelationer p Telia Sonera.
F rutom p Facebook och Twitter jobbar b de Viasat och Telia Sonera med upps
kande kundsupport i bloggar och forum. Det inneb r att de genom s kallad
bloggsearch har koll p vad kunder skriver om sina problem med Telia p n tet
och kliver in och svarar d r det r relevant . Det var i bloggar och forum som
Telia Sonera f rst lade in sin kundtj nst i de sociala medierna. Facebook l
mpar sig mer f r en blandning av service och marknadsf ringsaktiviteter, anser
Cristina Carlmark.
Enligt Viasats Sifounders kning anser 59 procent det negativt att bli kontaktad
utan att man har bett om det. M n r dock mer positiva n kvinnor, lika s
yngre j mf rt med ldre m lgrupper. N r samma fr ga st lls till
Twitter-medlemmar r dock svaret hundra procent positivt.
Det kan handla om en mognadsfr ga, om tv -tre r ser resultatet helt
annorlunda ut. Vi tar till oss av denna information och utreder n rmre om vi
ska forts tta med den upps kande delen av supportarbetet i sociala medier, s
ger Karin Zingmark.
Hanna Dun r Reporter N ringsliv
08-13 55 86 hanna.duner@svd.se
Fakta: fr gor fr n unders kningen
F ljer du n got f retag i sociala medier
Ja 49 %
Nej 51 %
Vilken kanal anv nder du helst f r att f kundservice eller support?
Personlig kontakt i butik 24
E-post 18
Telefon 18
Hemsidan 41
Facebook 2
Microbloggar 1
Om du vill ha information om ett f retag, vart v nder du dig?
Facebook 3
Twitter 1
Wikipedia 11
Google 82
Hemsidan 63
Annat 2
Vet ej 3
K nns informationen relevant som du f r fr n f retag via sociala medier?
Mycket 1
Ganska 18
Inte s rskilt 23
Inte alls 11
Vet ej 48
r sociala medier en bra kanal f r att f information om f retag och deras
produkter?
Ja 35
Nej 31
Varken eller 34
Varf r f ljer du f retag i sociala medier?
F r att f mer information om f retag och tj nster 31
F r att f erbjudanden eller rabatter 48
F r att f kundservice eller support 28
F r att delta i t vlingar och vinna priser 32
Vad vet du om kundtj nst via sociala medier?
Anv nder det redan i dag 6,2
Vet att det finns men anv nder det inte i dag 45,4
Har aldrig h rt talas om det 48,4
Om unders kningen:
Digital Life r en riksrepresentativ webbenk t med 1001 svarande. vriga fr gor
har st llts i en webbenk t som Sifo har genomf rt p uppdrag av Viasat. Webbenk
ten har besvarats av 1000 personer som utg r ett riksrepresentativt urval av
den internetanv ndande svenska befolkningen. (93 procent av svenskarna r
internetanv ndare).